ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BPJS CENTER TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT SURABAYA JEMURSARI TAHUN 2025

Putri, Maulidina Dwiyanti (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BPJS CENTER TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT SURABAYA JEMURSARI TAHUN 2025. Undergraduate thesis, STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.

	Text COVER.pdf Download (836kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (248kB)
	Text BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (254kB)
	Text BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Download (246kB)
	Text BAB III KERANGKA KONSEPTUAL.pdf Download (229kB)
	Text BAB VI PENUTUP.pdf Download (227kB)

Abstract

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang bermutu agar masyarakat memperoleh akses layanan yang layak dan mampu meningkatkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien menjadi indikator penting mutu pelayanan rumah sakit, karena berkaitan dengan kepercayaan, loyalitas, dan minat kunjungan ulang. Namun, hasil survei awal di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari menunjukkan 47% pasien BPJS merasa kurang puas terhadap pelayanan BPJS Center. Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan pasien dengan kualitas layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan dimensi RATER (Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness dan Empathy). Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei cross sectional dan melibatkan 95 responden pasien BPJS yang dipilih dengan teknik accidental sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner dan data dianalisis menggunakan regresi ordinal berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini menegaskan bahwa kompetensi, ketepatan pelayanan, kecepatan respon, serta empati petugas merupakan faktor utama penentu kepuasan pasien, sedangkan aspek fisik seperti fasilitas dan penampilan petugas bukanlah faktor dominan. Berdasarkan temuan ini, rumah sakit disarankan untuk menyusun SOP yang lebih spesifik, meningkatkan kompetensi sumber daya manusia, serta mengoptimalkan alur pelayanan agar tercipta layanan yang konsisten, cepat, dan berorientasi pada kebutuhan pasien. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien

Actions (login required)

View Item