PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POLIKLINIK JANTUNG RUMAH SAKIT ISLAM SAKINAH MOJOKERTO TAHUN 2023

Alretha, Ashalia (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POLIKLINIK JANTUNG RUMAH SAKIT ISLAM SAKINAH MOJOKERTO TAHUN 2023. Undergraduate thesis, STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.

	Text COVER.pdf Download (669kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (11kB)
	Text BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (345kB)
	Text BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Download (212kB)
	Text BAB III KERANGKA KONSEPTUAL.pdf Download (368kB)
	Text BAB VI PENUTUP.pdf Download (13kB)

Abstract

Kualitas Pelayanan yang rendah berisiko menurunkan loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat dari masih adanya komplain terhadap pelayanan rawat jalan dan jumlah kunjungan pasien yang naik turun. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Poliklinik Jantung Di Rumah Sakit Islam Sakinah. Desain penelitian adalah Analitik Kuantitatif dengan pendekatan Croos Sectional. Objek penelitian adalah pasien Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Sakinah. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 95 responden. Analisis data menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Uji Regresi Linier Sederhana. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, Word Of Mouth dan Minat Kunjungan Ulang. Mayoritas responden menilai Kualitas Pelayanan sangat baik (95,8%), menilai Word Of Mouth sangat baik (89,5%) dan menilai Minat Kunjungan Ulang sangat baik (86,3%). Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan sebesar 0,000 < 0,05 antara Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth. Terdapat pengaruh yang signifikan sebesar 0,000 < 0,05 antara Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth maupun Minat Kunjungan Ulang. Rekomendasi dalam penelitian ini yaitu meningkatkan sub variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh langsung terhadap Minat Kunjungan Ulang yaitu Tangibel, Atmosphere, Process Expertise, Safety Measure, Reliability, Operational Activity, Communication Activity. Meningkatkan sub variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh langsung terhadap Word Of Mouth yaitu Interaction Activity dan Relationship Activity. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Word Of Mouth, Minat Kunjungan Ulang

Actions (login required)

View Item