EFEKTIVITAS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT (SKRIPSI LITERATURE REVIEW)

Rastafary, Ellanisa (2021) EFEKTIVITAS PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT (SKRIPSI LITERATURE REVIEW). Undergraduate thesis, STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.

Text 201712016 Ellanisa Rastafary.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sehingga dapat terhindar dari komplain pasien. Komplain atau keluhan adalah ketidakpuasan atau ketidaksesuaian harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas penanganan keluhan pasien di Rumah Sakit. Penelitian ini menggunakan metode literature review menggunakan tiga database yaitu Indonesia One Search, Garuda, dan Google Scholaradengan database yang digunakan selama 5 tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan subjek unit customer service. Hasil penelitian menunjukkan dari aspek emphaty, umumnya sudah menunjukkan rasa empati terhadap penanganan keluhan pelanggan sudah baik. Dari aspek responsiveness, diketahui penanganan keluhan masih lamban dan tidak cepat tanggap. dan dari aspek fairness, semua pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. Sedangkan dari aspek accessible, pelanggan mudah untuk menyampaikan keluhannya secara langsung dengan petugas customer service maupun tidak langsung (melalui media kotak saran, telepon, website, SMS, email, saluran surat, dan media sosial). Sehingga dapat disimpulkan efektifvitas penanganan keluhan pasien di rumah sakit belum efektif dari aspek responsiveness. Pihak rumah sakit perlu melakukan pendidikan dan pelatihan khusus penanganan keluhan pelanggan terutama terhadap kecepatan penanganan pelanggan. Hal ini diharapkan dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pelanggan mengenai penanganan keluhan. Kata kunci: Penanganan komplain, rumah sakit, efektif

Actions (login required)

View Item