MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DALAM LAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Sumarno, Mitha Melinda (2020) MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DALAM LAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT. Undergraduate thesis, STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.

	Text COVER.pdf Download (34kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (8kB)
	Text BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (64kB)
	Text BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Download (158kB)
	Text BAB V PENUTUP.pdf Download (35kB)

Abstract

Penelitian ini adalah Komplain Pasien masih terjadi di beberapa unit di rumah sakit yaitu persentase terbesar di Unit Gawat Darurat 30%, Unit Rawat Inap 28%, Unit Rehab Medik 23%, Unit 12% dan terendah Unit Farmasi sebesar 7%, namun dalam pelaksanaannya tidak dijumpai pelanggan Rumah Sakit yang menggunakan fasilitas tersebut untuk menyampaikan keluhan, kritik maupun saran. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi manajemen komplain dalam meningkatkan kepuasan pasien dalam layanan kesehatan di rumah sakit dengan pendekatan literature review. Hasil dan pembahasan dari penelitian ini adalah diperoleh dari penelusuran artikel penelitian ilmiah dari rentang tahun 2013-2020 dengan menggunakan Google Scholar. Berbagai artikel yang di dapatkan menyatakan bahwa dalam strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah prinsip manajemen penanganan komplain yang efisien dengan variabel-variabel accesibility, visibility, responsiveness, empathy, comitment dan penanganan komplain pelanggan tidak hanya menghendaki sekedar penyelesaian, tetapi juga faktor keadilan jika rumah sakit dapat memberikan rasa keadilan pada proses penanganan keluhan, maka kepuasan akan meningkat pada pelayanan kesehatan. Kata kunci : Manajemen komplain, Kepuasaan, Layanan kesehatan.

Actions (login required)

View Item